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关于团购优劣式的一张信息图表

团购的五个障碍：

• 零售商认为团购促销不能带来利润的先入为主的看法
• 消费者认为团购会鼓励不必要支出的观念
• 终端用户认为团购很少能退款的想法
• 一次糟糕的体验，就会导致零售商不愿意再使用这一平台
• 交易上的限制，很难打动零售商（例如，最低50%的折扣）

 

另：可参考 “为什么员工会毁掉团购促销？”

平面设计的十大悖论

英国设计师和作家Adrian Shaughnessy对平面设计总结了十大悖论，这里所谓的悖论是指，跟通常认可的观念所不同的观点或声明。这十大悖论虽然是针对平面设计而提出来的，但对交互设计亦有参考价值。

1. 没有糟糕的客户：只有糟糕的设计师。
   我们喜欢把糟糕的作品归罪在客户身上。当项目出了漏子，总是客户——而永远不是我们自身——的问题。当然，的确会有一些糟糕的客户。但设计师糟糕的对待客户，总归把客户变成了糟糕的客户。作为设计师，我们最后收获我们所理所应得的客户。
2. 要学会成为一名更好的设计师，最好的方式是变成一位客户。
   有几次，我付佣金来请别人来帮我做平面设计，我从中所学到如何成为一名设计师的东西，远甚于其他方面的学习。只有作为支付佣金的平面设计师，我们才会发现我们并不擅长于清晰表达我们所做和如何去做的事情。对很多客户而言，设计师看上去就是在遵照安·兰德（Ayn Rand）小说《源泉》里的设计师英雄的原则从事：“我建造不是为了去赢得客户。我是为赢得客户而去建造。（I don’t intend to build in order to have clients. I intend to have clients in order to build）”。作为训练的一部分，所有的设计师应该把自己钱拿出来一部分来花在平面设计上。
3. 如果我们想要教育客户什么是设计，我们必须先教育自己什么是客户。
   当我听到设计师说“我们必须教育客户”时，我就会全身起鸡皮疙瘩。与教育客户相反，我们必须用客户的方式来教育我们。然后——也只有然后——客户才会严肃的看待我们。
4. 如果我们想要通过平面设计这份工作来致富，我们必须把精力集中在工作上——而不是金钱上。
   无论何时，一旦我把设计项目看做“只是为了挣钱而已”，灾难总是会不可避免的接踵而来。当我们把金钱放在第一位，而把工作第二位时，我们最后只能得到糟糕的作品，甚至是更糟糕的财务报表。这并不是说设计师不应该为他们的工作取得恰当的报酬，或者设计师不应该在财务上很精明（客户通常如此）。但设计师的主要动力来源，必须是设计的品质，而不是费用的多少。但焦点被放在金钱上，作品通常会很糟糕。
5. 对设计师来说，口头技能跟视觉技能一样重要。
   由于平面设计是不言自明的，设计师认为没必要就其设计作品提供设计原理的口头解释，这种想法有时候会被宽恕。是否作品就应凭借其自身优点去获得成功，而不需要设计师进行鼓吹呢？千真万确。除非没有客户在委托设计时，认为不需要就每一项创意作品的每一个方面进行解释。如果我们不能对自己的作品进行清晰、理性和客观的阐述——不使用任何行业术语——那我们被拒绝时，就不应该感到惊讶。
6. 创意通常不是因为创意不够好而失败，而是没有进行很好的展示。
   展示一项创意的能力，跟创意本身一样重要。我们需要记住的最重要一点是，当把作品展示给客户时，他们会被我们将要展示的那些景象所吓倒。对客户来说，付佣金委托设计就好像进入一间家具展示厅，然后被销售人员告知，“当然，我可以把沙发卖给你。但我不能把沙发展示给你看。”有谁会在不能看到的东西上花大价钱呢？在客户支付佣金时，这是我们绝对会要求客户这么做的（多付点儿钱）。
7. 我是专业人士：我最懂。
   只有不专业的设计师才会这么辩论。设计师通常会说，“没有谁会告诉医生应该做什么，所以为什么要我去这样做呢？”但专业人士的神话已经破灭。我们不再接受医生、律师和水管工能在知识上垄断。去问任何一位医生，他们会告诉你，病人在进入诊所前就已经从互联网上获取了很多知识，把自己武装起来了。长久以来，我们就学会去质疑和挑战专家观点。为什么设计师要例外？任何人使用“我是专业人士，所以你必须接受我所说的观点”这样的辩论方式，将失去辩论本身。
8. 所有好的工作都被其他设计师占据了。
   不对：事实上，几乎所有的工作在一开始都是不好也不坏的。我们不切实际的欺骗自己，其他人都有好工作，我们只有垃圾工作。真相是，几乎所有的工作在一开始就是一样的，作为设计师，我们的回应决定了每一项工作的成功或失败。好的项目是被做出来，而不是被找出来的。我经常面试那些想跳槽的设计师，他们告诉我他们手头上尽是“一些糟糕的项目而没法开展”。然而当他们向我展示他们在从事的项目时，这些项目通常看上去都是很好的工作。
9. 经营一家工作室，最好的方式是极权和强势。
   事实上，相反的结论也是正确的。经营工作室或领导团队的设计师，经常认为他们不得不在前线上进行指挥。他们认为他们必须控制一切。他们认为他们应该为一切工作而获得认可。事实上，相反的做法也是正确的。好的设计团队领袖，在后方进行指挥。他们把自己放在最后面，而让其他人闪亮发光。当设计师被允许闪亮放光时，他们闪亮的更耀眼。
10. 如果我们对什么都不信任，我们就不该奇怪为什么没人会信任我们。
    在一个没有原则的世界里，人们尊敬那些有原则的人。扮演擦鞋垫的方式，不是成为一位卓越平面设计师的好方式。事实上，对我们所信仰的东西据理力争——伦理、道义、专业标准，甚至审美偏好——是创造富有意义的作品的唯一途径。当然，我们不会每次都赢，但我们会比那些不相信任何事情的设计师赢得更多的胜利。我们有无数的方式来展示专业诚信——我们会犯下的唯一错误是不展示任何其中一点。
11. 当客户这么说——“你拥有完全的创意自由”，他们永远不是真正的说完全的创意自由。
    不管你给他们展示什么，他们都会从中找出一个问题来。无一例外。

原文作者：Adrian Shaughnessy

通过客户服务指标来提高绩效

要在当今快速发展、不断演进的商业世界里获得竞争优势，意味着企业必须加速运营绩效，降低成本，提高可靠性，提高上市周期，最终达到或超过客户需求。然后，顺便说一下，呼叫中心要来支持所有这些企业目标，尤其是改进绩效的哪些方面，同事还要减少成本和实现服务目标。此外，呼叫中心还承受着来自通过提升销售和交叉销售以实现增收的压力。这看上去，是一个不可能的任务，还是超级英雄才能做到的事情？

本文从三个步骤流程来阐述，通过创建和实施绩效度量和管理系统，提供必需信息来持续改善呼叫中心的政策，流程，过程和系统，对客户的满意度、忠诚度和企业盈利能力来产生正面影响。

第一步 —— 战略

绩效度量和管理系统（Performance Measurement and Management System， PMMS）是一种强大的方法论，让管理层来计划、监控和管理企业。绩效度量和管理系统必须在理解客户体验的框架上来建设。没有任何单一事件对客户满意或忠诚负责。要相应变化的商业需求，管理层必需对手头上的情况进行灵活、快捷的反应。要有效地进行适应，管理者需要获得：

• 及时和相关的信息
• 根本原因和解决方案的洞悉和见解
• 沟通结果的能力

成功的绩效度量和管理系统也必须围绕一系列财务和非财务的指标，向管理者提供呼叫中心现状和未来机会的重要信息。

每一个绩效度量和管理系统都要支持企业的战略计划。首先，你需要理解企业的商业战略和目标。下一步是，创建跟企业战略相联系的部门目标。一旦目标确定，你将能明确特定的绩效度量。当你努力把呼叫中心目标跟企业目标进行对齐时，要记住你应该持续分析呼叫中心的绩效是如何对企业和客户产生影响的。让呼叫中心对公司的整体目标的贡献最大化，对你保住饭碗而言是至关重要的。

平衡积分卡战略

用一个模板来帮助你组织想法，决定用什么、何时和如何来度量呼叫中心绩效，这是非常重要的。如果你有一段时间没有检查过自己的绩效度量和管理系统，那我们建议你重新评估你们中心的当前架构，确保你：

1. 度量绩效的关键方面，
2. 把度量跟企业战略联系起来，
3. 用平衡的角度来跟员工进行沟通，找出什么是对企业重要的。

哈佛商业学教授Robert Kaplan和Renaissance Solutions公司总裁David Norton推荐一个名叫“平衡积分卡”的框架。这个平衡积分卡把财务和非财务的要素都进行了整合。他们的模型：

• 在企业的全部层面上，帮助关键绩效度量跟战略进行对齐
• 为管理层提供全面的商业运营的完整画面
• 在企业的全部层面上，促进沟通和理解商业目标及战略
• 提供战略性反馈和学习

花一分钟来反思你所管理的呼叫中心在下面四个领域的度量：

客户度量

财务度量

过程度量

学习和创新度量

在四个领域中，你们中心都度量哪些东西？如果你还在挣扎着度量其中一个领域，也许你需要重新对齐你们的目标，来达到整个企业的平衡。

第二步 —— 度量

围绕彼此来开发一套整合性度量，是设计度量系统的中心所在。一旦你确定了绩效度量和管理系统战屡，你将需要明确应该去度量什么。你要记住很重要的一点，你可以去“计算”，但并不一定意味着度量本身就发挥作用了！营销服务和盈利能力的关键度量，也许并不容易计算。

考虑关键绩效指标的一种方式，是对三组“呼叫中心利益相关者”进行考虑。谁是这些利益相关者？作为一名呼叫中心管理者，你对这三组人进行思考，要让他们每天都很开心——客户，高层管理者，和前线工作人员。

现在，考虑每一组人所关心的事情。你需要对这些利益相关者进行怎样的分别度量？客户关心服务，高层管理者关心效率和收入，客服代表关系他们的工作强度，职业通道和排班表。然后，在这些领域中，分别有什么可能的度量指标？一下是一些最常见的、利益相关者所关心的度量：

服务

• 可得性（Availability，当他们想要联系我们时，我们是否出现在那里？）
• 运营小时和天数
• 线路阻塞/繁忙信号
• 自助服务选项的可得性和满足客户需求的能力
• 回复速度（多快？）
• 服务水平（X%在Y秒内）
• 平均回复时间
• 排队等候的最长延迟
• 放弃的呼叫数
• 邮件的响应时间
• 质量（多好？）
• 监控值（从内部角度）
• 客户调查（从外部角度）
• “首问负责”或，第一联系人解决问题（First call resolution, one and done）

效率

• 工作人员效用（Staff utilization，人力是否跟工作负荷匹配？）
• 客服代表使用率（occupancy）
• 收缩度（Shrinkage）
• 排班效率（Schedule efficiency）
• 自助服务效用（Self-service utilization）
• 员工保有率
• 联系人处理（要花多长时间？）
• 平均处理时间（Average handle time）
• 呼叫后的工作
• 等待时间
• 转接率（Transfer rates）
• 系统速度和可得性（System speed and availability）

收入和成本（Revenue & Costs）

• 客户负面口碑的影响
• 转化率（是否达成销售）
• 提升销售和交叉销售率（我们是否带来额外收入？）
• 客户保有率
• 损失机会的影响
• 每联系人的成本
• Sales per signed on minute
• 排班效率（员工满足需要）

学习和创新

• 倾听客户声音的主动性（我们是否真正在倾听客户？）
• 给其他部门提供的信息的价值
• 呼叫中心员工的职业成长

前线员工满意度

• 排班（工作/生活的平衡）
• 公平的工作负荷
• 职业发展机会
• 缺勤率
• 人员流动率

呼叫中心二十大指标

每一家呼叫中心都有其特点，因此很难有完全一样的指标。本质上而言，所有这些可以从客户满意度、员工满意度和企业盈利能力来考察。然而，每个人的指标列表上都会有一些相同的指标，最常使用的指标如下列表：

呼叫阻塞	错误/返工率
放弃率	等待时间
服务水平或ASA	第一联系人问题解决率（one and done）
排班表遵循	成功销售比率
客服代表使用率	成功提升销售比率
Scheduled to actual staff	质量监控得分
自助服务比率	员工保有率
平均处理时间	客户保有率
转接百分比	员工满意度
每呼叫成本	员工满意度

下面，我们针对两家不同的呼叫中心来分析，看他们在这20大指标上会有什么样的差异。一家是本地电话公司的客服中心，一家是呼入式（inbound）目录销售客服中心。在比较时，可以思考一下技术帮助客服中心或航班预定中心，其度量指标会有什么样的差异。然后，思考你自己的度量指标会有什么样的差异以及为什么。

客户服务

自助服务比率	服务水平或ASA
第一联系人问题解决率（one and done）	客服代表利用率
错误/返工率	员工保有率
转接率	品质监控得分
每呼叫成本	客户满意度

 

目录销售

每呼叫收入	客户满意度
每客服代表销售额	客户保有率
成功销售比率	等待时间
成功提升销售比率	放弃率
质量监控得分	AHT

 

上面的客服中心和销售中心，有一些度量是相同的。这个例子显示呼叫中心关注服务，但有更强烈的重点关注在提供运营绩效和较低成本。目录销售中心则相反，主要关注于制造收入机会。个么，你的公司的主要焦点是什么，你们的呼叫中心度量是如何反应出来的？

另一个例子，让我们看看一家公司在过去两年中由于竞争而不断在失去客户。公司今年的一项主要商业目标是“挽留客户”。这将如何转化成呼叫中心的目标呢，更确切的说，如何转化成一项系统绩效度量？下面是一些可能的绩效度量例子，来跟更大的公司目标进行关联：

• 放弃率
• 客户满意度得分
• 回复速度
• 第一联系人问题解决率（one and done）
• 升级呼叫（Escalated Calls）
• 客户评论的捕捉和转交恰当部门

上面这些指标是营销客户满意度和保有率的关键因素。现在，更进一步的观察这些因素——升级呼叫。基于这一因素，我们如何来制定一项呼叫中心目标？首先，我们需要知道我们当前的绩效是针对于升级呼叫。我们假设在呼叫中心，升级呼叫是管理人员每月30%的工作量，每次呼叫也意味着某位客户对那位客服代表并不完全满意。呼叫中心的目标可能是在6个月内把升级电话降低3个百分点。

现在，我们已经完成了这一目标，那我们如何把它跟呼叫中心进行交流呢？我们需要让管理人员和前线员工知道目标是什么，以及为什么。例如，告知你的员工，通过减少转接给管理人员的升级呼叫数量，他们在帮助管理人员能更好的支持前线员工。如果管理人员没有把那么多时间花在升级呼叫的处理上，那他们能向前线员工提供辅导机会，这将改善员工向客户提供的服务，然后提高我们的客服保有率。我们也可能需要找到一个解决方法，为客服代表提供更多的权利或信息，来满足客户的电话需要。

当你在评估要度量什么的时候，考虑你所设定目标的相关性。例如，30秒回复速度的目标。是否客户关心这个平均值是30秒，或者他们打电话的时长是30秒？是否客户关心ASA是10秒或者更长/短？如果30秒更长或更短呢？是否这种取舍是值得节省或投资的？企业的商业目标会变化的。是否呼叫中心的目标也应随之改变来匹配？

呼叫中心像数据的一个中心宝库来运行。不要仅有数据而没有洞悉！呼叫中心是否有什么度量可以来强化与其他部门的关系，如营销或产品开发？是否可以度量某些东西，来让你能更具有前瞻性和进行预备，如帮助度量不同营销活动的成功性，或者发现客户打电话来警告产品领域需要变化的原因？你在选择呼叫中心的指标时，记住你的能力是在于向企业展示价值，这将帮助你获得你所需的资源。

何时度量

再决定何时进行度量时，记住两个特定的时间段，即时与历史度量。即时数据提供“当前”的详情。历史数据提供时间段的统计数据，如每周、每月或每季度，提供累计的结果。没几数据帮助确定趋势和绩效的波动。

历史报告

关注于趋势，帮助制定计划

跟设定目标进行对比来确定绩效

提供数据来预测未来

即时报告

• 监控发展情况
• 聚焦快速变化的领域
• 确定调整来影响今日结果
• 尽早的来确定趋势

第三步 —— 报告

报告能把绩效告知给管理层和员工。报告将帮助确定，正确的行为是否必要，或者度量或目标上的变化是否必需。报告：

• 提供及时和有用的信息
• 描述趋势
• 强调差异

在制定呼叫中心的报告战略时，你的焦点应该放在什么样的决策可被制定来提供相关信息。有效的报告战略对呼叫中心当前的绩效和度量提供完整的评估，提供发现绩效缺口的方法，评估优势和劣势，帮助决定改善中心绩效的步骤。在你陈述结果时，不仅仅是展示图片或图表。要确定你的信息在讲述一个故事。

要报告什么样的数据，取决于你的目标受众，以及这些数据将如何被使用。例如，是否你在把这些数据陈述给高层管理者？对你的报告进行计划和制定结构，强调关键事实。

客服代表应该看：	管理层应该看：
AHT	工作负荷处理
对话时间	工作负荷预测
综合完结时间 Wrap-up time	资源利用率
排班遵循 Schedule adherence	质量度量
转接给管理人员的呼叫比率	成本
质量得分	收入
客户满意度	客户满意度

沟通结果的媒介和频率，跟展示的内容一样重要：

媒介选择：

• 阅读面板 Reader boards/ 即时展示
• 书面报告
• 墙上图表
• 企业内部网
• 口同陈述和讨论

频率

• 客户代表—每日或周
• 客户—每月（或按合同指示）
• 高级管理层—每月或季

 

总的来说，把呼叫中心关注于达成企业目标，为企业的整体成功而做贡献，这是关键所在。遵循上面这些指导步骤，你可以明确呼叫中心和客服代表的目标，制定绩效度量计划来达成这些目标。但不要忘了，在你达成每一项目标时，你或某个人会以持续改善的名义来设置一项新的或更好的目标。这是一个持续的过程，也是确保长期成长和企业成功的过程。

Groupon文案指南（三）

避免传统营销中的陈词滥调

1. 把团购产品/服务定位为读者想象问题中的明显解决方案：
• 例：你是否有这种问题呢？我们今天的团购就是这种解决方案！
• 例：你是否在举办一次奥斯卡观影排队，或者橄榄球赛后车尾派对（a football tailgate），Camille能提供满足任何人口味的食物。
2. 最差/最好。东西。有史以来。（不实际的最高级）
3. 不要假设充分了解读者。例如Groupon Voice一次推拿服务团购的反例。尽管这个创意很有趣，但这样的定位会让读者兴味索然。下面两个例子就是有好的创意，但对读者进行了假设，在进行编辑后把针对面扩大，跟Groupon Voice得到了更好的适配。
• 之前：今年，你的脊椎对那些把故意用胶水把硬币粘在人行道上的恶作剧感到愤慨。
• 之后：一位典型的美国人会因为试图去拾起故意用胶水粘在人行道上的硬币，而导致脊椎在一年中遭受2-3次骨折。
• 之前：当你发现你的脸在一碗生面团里结块而惊醒时，你通常会在深夜去绕着沃尔玛跑上几圈来惩罚梦游进食这种罪恶。
• 之后：当人们发现自己的脸在一碗生面团里结块而惊醒时，他们通常会在深夜去绕着沃尔玛跑上几圈来惩罚梦游进食这种罪恶。
4. 重复使用祈使句。读者并不需要被告知做什么，所以不要进入“品尝一下这种汉堡，品尝一下这种甜点……然后用一杯美酒来画上句号”的圈套。相反的，描述这些东西，但不要坚持让读者去做某件事。如果他们喜欢你的汉堡描述，他们自己会明白，就着酒来吃汉堡是何等惬意。
5. 避免模糊、口号式的语言。不要反复使用一些常见句式，使用更确切和不可思议的想象。
• 糟糕：有了消毒剂，细菌和其他细小的麻烦制造者就被踢到角落里去了。
• 评论：细小的麻烦制造者这个词不错，但“踢到角落里”则缺乏想象力。
• 满意的：有了消毒剂，细菌，其他细小的麻烦制造者，以及他们的家具将从你的家里被驱逐出去，让他们跟街上的细小垃圾们去玩吧。
6. 避免使用感叹。
7. 过于抽象而没有意义的语句……
• 形容词：独一无二的，伟大的，完美的，有趣的
• 动词：优化，扩展，利用，最大化，所有的“XXX化”
8. 公司口号：前瞻的，有效地，富于生产力的，革新的，理念，等
9. 参考

 

Traditional marketing cliches and crutches to avoid

1. Positing our deal as the obvious solution to the reader’s imaginary problems:

o EX: Do you have this problem? Well today’s deal is the solution!

o EX: Whether you’re hosting an Oscar viewing party or a football tailgate, Camille’s can provide sustenance to fit everyone’s taste.

1. Worst/Best. Thing. Ever. (unsubstantiated superlatives)
2. Don’t presume to know anything about the reader. Example of Groupon Voice violation from a chiropractor deal. Even if the idea is funny, positioning it this way will turn the reader off. These two examples illustrate good ideas that were presented as assumptions about the reader, and then edited to speak in broader terms and fit within Groupon voice:

BEFORE: Your back is peeved about all those prank quarters glued to the sidewalk you bent over to pick up this year.
AFTER: The typical American back suffers 2-3 fractures a year from attempting to pick up quarters prank-glued to the sidewalk.
BEFORE: After you startle awake with your face encrusted to a bowl of vegan cookie dough, you usually take your sleep-eating guilt for a late night lap around the Wal-Mart.
AFTER: After being startled awake by the cold bowl of cookie dough encrusted to their faces, most mortals take their sleep-eating guilt for a late-night lap around the Wal-Mart.

1. Repetitive use of the imperative. The reader doesn’t want to be told what to do, so don’t fall into the trap of "try the burger..then try the desert…finish it off with a glass of wine." Instead, just describe those things without insisting that the reader do anything in particular. If they like how you describe the burger, they’ll figure out on their own that the burger can be enjoyed by drinking it.
2. Avoid vague, slogany language. Instead of regurgitating common phrases, employ more specific and unlikely imagery.

BAD: Next comes the sanitizer, which kicks bacteria and other micro-troublemakers to the curb.
COMMENT: Micro-troublemakers is nicely worded, but "kick to the curb" is empty imagery.
ACCEPTABLE: Next comes the sanitizer, which evicts bacteria, other micro-troublemakers, and their furniture from your home, leaving them on the streets playing micro-craps.

1. Avoid using exclamation points.
2. Words that are so abstract they don’t mean anything…

Adjectives: unique, great, perfect, interesting
Verbs: optimize, enhance, utilize, maximize, all the -ize’s

1. Corporatespeak (proactive, efficient, productive, innovative, ideation, etc.)
2. Read about narrative point of view.

Groupon文案指南（二）

叙述角度

从一位无所不知的叙事者角度来写文案（第三人称）。尽管有时候第二人称是不可避免的，最好的语气还是第三人称、无所不知的叙事者。卖点、信息和幽默都能在这种语气里变得更强烈。当介绍某些无情感色彩的事情时（虚构历史、混合的隐喻），不要对读者挤眉弄眼的来让他们明白这个笑话。不要用引号，双引号或者其他叙述工具来把包袱抖出来。用绝对权威的预期来把你的无知讲出来。把它声明为一个事实。就是这样让读者感到惊奇的。如果你把笑话平铺直叙的讲出来，尽管是通过一种狡猾的方式，也会破坏了其惊奇感。把你想象成为一位客观、自信，尽管完全不能胜任和经常性无知无识得人，在未被邀请的情况下闯入到一群人中去发表演讲。

不要使用第一人称。唯一很少的例外是，当我们想要把某项交易的非同凡响之处明确的指出来……如果我们不能获得人们的特别关注，那它不会产生很好的客户反应。例如（来自Chptole的只有7天有效期和非传统式折扣结构的交易）：我们注意到这次团购只有一个很短的有效期，而且五折优惠券并不是Groupon的常见团购，但这是Chipotl墨西哥玉米煎饼啊，所以我们认为这次团购是非常合算的，千万不要错过。

尽量少的使用第二人称。有时候使用第二人称是很容易避免的，有时候这是非常有用的（例如，团购中的句子）。如果你用第二人称来写一句话，然后发现可以容易的把“你们”和“你们的”去掉，并且不必用被动语法，读上去也很自然，那就这样写吧。当你使用第二人称，一定要把它读出来。使用连续的句子，一定要让读者感觉舒服。

在清楚地描述客户体验会是什么样时，第二人称通常很有用，尤其是复杂的团购。（例：室内肖像冲印出来后，你可以在6种不同打印尺寸中进行选择来组合和匹配不同的姿势。）当第二人称被用在更具创新性的情景中，并且还假装跟读者很熟络的话，这听上去会像传统营销文案。不要假设你跟读者很熟络。例如，Groupon Voice一次高尔夫团购中的反例：来吧。成为泰格伍兹。——尽管这会更有趣一些，但你并没有跟读者达到一种足够熟悉的程度，他们多半是不会对这个文案作出回应的。你不是读者的亲密好友。

最小化使用第二人称的一种方式，是把团购提供商及其员工当做句子中的主语，而不是把客户当做主语。例子：

把客户当做主语：对你的姿势进行评估后，你的治疗将会开始。

把医师当做主语，依然使用“你”：雷纳德医生在评估你的姿势后，开始进行治疗。

把医师当做主语，避免使用“你”：雷纳德医生在评估每位病人的姿势后，开始进行治疗。

根据情境，这些用法都是可用的，但你要尽量减少第二人称的使用，只有在确定能清晰阐述客户体验时才使用第二人称，不要把客户作为主语来写，能让你文案写作前就能避免，而不是在编辑时再去修改。改变主语还会让你的文案结构发生变化，恰当的使用第二人称将会让这些句子区分开。

Narrative Point of View

Write as the omniscient narrator (3rd person). While using the 2nd person is sometimes unavoidable, the preferred voice you should aim for is the 3rd person, omniscient narrator. Selling points, information, and humor are all usually stronger in this voice. When introducing something nonsensical (fake history, mixed metaphors), don’t wink at the reader to let them in on the joke. Don’t call it out with quotes, parenthesis, or any other narrative device. Speak your ignorance with total authority. Assert it as fact. This is how you can surprise the reader. If you call out your joke, even in a subtle way, it spoils the surprise. Think of yourself as an objective, confident, albeit totally unqualified and frequently blatantly ignorant voice speaking at a panel you shouldn’t have been invited to.

Don’t use the first person. The only fringe exception is if we want to call out something very extraordinary about a deal…where if we didn’t call special attention to it it could create undesirable customer reactions. Any instance where you feel the first person might be called for, please check in with Aaron first.

Example (from a Chipotle deal with only a 7-day expiration and untraditional discount structure): We realize this is a short expiration window and that a half-off coupon is not a traditional Groupon offer, but since it involves Chipotle burritos, we figured it was just too good of a deal to pass up.

Minimize the use of the 2nd person. Sometimes using the 2nd person is easily avoidable, and sometimes it’s highly useful (ex: the deal sentence). If you write a sentence in the 2nd person, and then discover that you could just as easily remove the "you’s" and "your’s" without using the passive voice and it still reads naturally, do that. When you do use the 2nd person, make sure to spread it out. Consecutive sentences specifically addressing the reader generally feel grating. 

The 2nd person is often very useful for clearly describing what the customer’s experience will be like, especially for complicated deals. (EX: After your studio portraits are developed, you’ll have the option to mix and match your different poses and choose between 6 different print options.). It’s when the 2nd person is used in a more creative context and with a voice that assumes too much familiarity with the reader that it can sound like traditional marketing copy. Don’t assume familiarity with the reader. Example of Groupon Voice violation from a golf deal:

Go ahead. Be a Tiger. –  Even if this were funnier than it is, you haven’t earned that level of intimacy with the reader, and they’re likely to not respond to it. You are not the reader’s pal.

One way to help minimize overusing the 2nd person is to think about using the business and it’s staff as the subjects of your sentences, as opposed to the customer. Example:

                    Customer as subject:  You’ll begin your treatment with an assessment of your posture.

                    Practitioner as subject, still using "you": Dr. Ronald begins your treatment by assessing your posture.

                    Practitioner as subject, avoiding "you": Dr. Ronald begins treating each patient by assessing their posture.

Depending on the context, any of these may be preferable, but since you should be striving to minimize the 2nd person and use "you" only when it really helps clarify the customer experience, using subjects other than the customer should help create you do that proactively instead of during editing. Varying your subjects also makes it more likely you’ll end up with varied sentence structures, and with uses of the 2nd person appropriately distanced from each other.

Groupon文案指南（一）：Goupon Voice 中有效的幽默技巧

BusinessInsider找到了应该是 Groupon 的 Google 公开文件：Public Groupon Voice Guide的简版，让新手快速熟悉 Groupon 的写作风格。

以 Groupon 的模式来看，重要的部门除了与店家拿下好价格的业务团队之外，就是面对 Groupon 会员的写手和编辑们了，如何写出吸引人的文字，让消费者在半夜也能疯狂下单，靠的就是写手的文字功力，所以 Groupon 的写手中， 40 ％的人之前有当过记者的经验。

在 Groupon 当写手的工作就是整天都要绞尽脑汁地写杯子蛋糕、写汉堡，总之就是不停地写，所以 Groupon 会提供写作手册和教育训练教你如何写出吸引人的文字，而非不痛不痒、陈腔滥调的广告文桉 (对，就是促销的广告文桉很容易犯的错) ，原则就是真实、正确又有趣。

这也是为何 Groupon 还有个昵称是 Groupon Academy/学院，因为 Groupon 对于写手们的培训就像在训练记者般，而组织运作也几乎等同报社规模，所以「史上成长最快的网路公司」的成绩正是让 Groupon 证明，给予写手们训练和发展的空间是值得的。

Groupon 试着在广告文桉和新闻写作中找出属于 Goupon Voice 的新文体，务求真实、正确、有趣但是不花俏(就是不废话)，或许这就是未来的产品/广告文桉的样貌之一，而版面就在内容的位置。

这系列文件内容包括写作策略、叙事角度、一些禁忌提醒以及还在新增中的 Groupon 词库。

 

引自：http://techorange.com/2010/12/21/groupon-academy/

Goupon Voice 中有效的幽默技巧

1. 荒诞的图片。清扫式的、戏剧性的胡言乱语。荒诞的旁白者。
   • 人类玩火已经有很多年了；现在我们可以利用薄雾笼罩里炙热太阳中金灿灿的物质，证明了我们可以一劳永逸的对这个虚弱、单调的太阳系取得统治权。
2. 假设性的世界/结果
   • 没有目标的话，没有人能骑着单轮车通过阿帕拉契山径（the Appalachian Trail )，或者训练一帮说着不同语言的快递员把肉馅饼送给男装销售商并不被怀疑。
3. 假的谚语，名言
4. 混合式的隐喻
   • 百吉饼（圈状硬面包），就好像它的形状一样，是对生命的一种隐喻；它永远不会消亡。今天的Groupon团购就是颂扬这种神圣的、美味的符号：只需3美元……
   • 如果你的眼睛是灵魂的窗口，你的头发则是心智的通道。今天的头发柔顺护理团购，让你的心智不会涣散逃逸。只要35美元。
5. 虚构历史
   • 当哥伦布第一次踏上莱克星顿和康科德（Concord）的土地时，他自豪的敲响自由钟来纪念成功发现了印度。要纠正他的错误并真正的发现印度，就来团今天的XXX游吧！
   • 当过去的强人们想要显示他们超人的肌肉时，他们就去悉心照顾壶铃或其他人，那些可能更加强壮的强人。
6. 负面对比：“……不像……”
   • 今天的团购真是再适合那些喜欢好消息的人不过了，但不像馅饼，他们不能把它们带回家去。
7. 高科技的语言（医学）。只有在描述不是很复杂的事情才的使用。
8. 无逻辑的对比和列表：
   • 消毒远胜于喝草药、穿黄瓜和绘制俄罗斯套娃。

Humor Devices that work well in Groupon Voice

1.     Absurd images. Sweeping, dramatic nonsense. The absurd narrator.

Humankind has been playing with fire for years; now we can harness the bronzing essence of the fiery sun in a gentle mist, proving once and for all our dominance over the weak, inanimate solar system.

2.     Hypothetical worlds / outcomes

Without goals, no one would unicycle the Appalachian Trail or train a flock of carrier pidgins to deliver meat pies to unsuspecting haberdashers.

3.     Fake proverbs, adages

4.     Mixed metaphors

The bagel, like the circle from which it takes its shape, is a metaphor for life; it literally never ends. Today’s Groupon celebrates that sacred, delicious symbol: for $3…
If your eyes are the windows to your soul, your hair is the tunnel to your mind. Keep your mind-matter from escaping with today’s hair-taming Groupon. For $35…

5.     Fake history

When Columbus first landed at Lexington and Concord, he proudly rang the liberty bell to mark the successful discovery of India. Rectify his mistake and actually discover India with today’s Groupon to…
When strongmen of the past wanted to show their superhuman brawn, they coddled kettlebells or other, potentially stronger strongmen.

6.     Negative comparisons: "…unlike when…"

Today’s Groupon is perfect for people who love a good massage, but hate how, unlike pie, they can’t take any of it home with them.

7.     Highly technical language (medical, scientific, etc.). Use when it’s least called for to overcomplicate things.

8.     Illogical comparisons and lists:

Detoxification is more than drinking herbs, wearing cucumbers, and painting Russian nesting dolls.

营销度量：效果和效率的差别

不少人认为效率和效果就度量上是同一件事。但仔细考虑一下，在评估营销或者商业效果时，你往往会需要两种类型的度量来确定最恰当的目标和度量方式。当然，对这种差异进行区分也并非是关键，但理解这种差异将帮助我们去创建更好的度量体系。

下面的，给出效果和效率两者在数字化营销中的简要定义，以及案例。

效率 efficiency

简单和常用的效果定义就是“正确的去做事”。

在营销活动和商业流程中，我们需要这种度量来帮助我们检查，是否我们在完成某个流程时把消耗的资源或时间进行最小化。在数字营销中，举例来说，效果包括提高转化率，降低客户获取成本。

RACE数字营销框架

Reach 覆盖

• 获取成本 cost of acquisition, CPA
• 广告或广告关键词点击率

Act 行动

• 跳出率 Bounce rate
• 每次访问的浏览页面数量

Convert 转化

• 带来商业机会或销售的转化率
• 结算转化率

Engage 吸引

• 重复转化率
• 邮件列表上的客户或社交网站上追随者的行为

效果 Effectiveness

简单的定义就是“做正确的事情”。

在数字营销中，效果包括支持更广阔的营销目标，通常指示在线营销渠道的贡献。

Reach 覆盖

• 每次访问所带来的收入或目标价值（goal value, 在Google Analytics可设定）
• 相对竞争对手的受众份额
• 整体搜索需求的差距分析（gap analysis）

Act 行动

• 平均订单价值
• 每订单商品数量

Convert 转化

• 利润率
• 网站体验的客户满意度

Engage 吸引

• 活跃在线客户、订阅者或追随者的预设回报率（hurdle rate）
• 客户生命周期价值
• 整个网站的客户满意度

从上面的例子可以看出，要确切的把两者进行区分几乎是不可能的，但重要的是把两类度量都进行涵盖。

度量效果和效率的一个例子

下面这个例子是基于Kaplan和Norton发表在《哈佛商业评论》(1933)的“平衡积分卡”。

在今天很多大型企业里，“平衡积分卡”依然在使用，来把企业愿景和策略转化成目标，然后通过度量，评估这些策略和实施是否成功。

 

平衡计分卡板块	效率	效果
财务结果（商业价值）	渠道成本 渠道盈利性	线上贡献（直接） 线上贡献（间接） 贡献的利润
客户价值	在线覆盖率（唯一访问者占潜在访问者的%） 获取成本，或者每销售成本（CPA/CPS） 客户倾向性	销售额，每客户的销售额 新客户数 在线市场份额 客户满意度评分 客户忠诚度指数
运营流程	转化率 评价订单价值 客户名单规模和质量 邮件活跃%	完成时间 支持响应次数

这张平衡计分卡把效率和效果度量进行了合并，对财务指标如销售额和利润的过度依赖进行了回应，并且让这些度量避免是回顾式的，而没有看到未来，如通过创新、客户满意和员工成长所指示的潜力。

除了财务数据外，平衡积分卡使用运营度量，如客户满意，内部流程效率，以及组织的创新和活动改善，包括员工成长。

总结

把效率和效果度量区分开是有帮助的，因为在线营销和网站分析通常倾向于关注效率。Hasan和Tibbits(2000)尤其注意到，内部流程度量往往关注于效率，而客户和商业价值视角则关注于效果，但这些度量都能在前面展示的四方面能得到运用。

参考文献

Hasan, H. and Tibbits, H. (2000) Strategic management of electronic commerce: an adaptation of the balanced scorecard, Internet Research, 10(5), 439–50.

Kaplan, R.S. and Norton, D.P. (1993) Putting the balanced scorecard to work, Harvard Business Review, September–October, 134–42.

体验设计：讲故事的威力

Sal Cilella from Grvitytank

Interactions Volume XVIII.1 2011

交互设计是随着桌面计算机和图形化用户界面的演进而有机发展起来的，这里面包含了实地研究（field of study），以及设计实践。传统桌面的设计，如软件使用、网站浏览、在操作系统里面查找等，只包含了除屏幕外的较少变量。针对更广阔需求的界面使用者，传统设计则很少有所考虑，通常最终仅是把用户这一概念简化为整体系统的另一部分。设计师依赖于这种泛化的用户，用户就是在一个固定的位置，坐在键盘前，手上拿着鼠标，聚精会神的在完成一项任务。这种以任务为中心的方法，让用户体验的其他模糊元素（体验是如何展开的）被归属到功能（界面所能实现的东西）上。尽管这种方法也许能在简单的、封闭的桌面体验环境下能奏效，今天复杂的移动和多形态数字化体验则要求，设计师们需要通过更具有同理心的方法去拓展他们的流程和心智。

设计桌面计算体验的工具和技术，不断演化来匹配以任务为中心的视角。功能特性和使用案例（use cases），长久以来已经固化在软件开发流程里面，单纯的从数据和任务流的角度来提供用户体验，关注于系统能做什么，而不是关注系统与使用者是如何关联起来的。要更好的把屏幕上的体验跟椅子上的那个人进行连接，用户研究引入了界面设计流程。尽管用户研究可以对设计流程产生强大的影响力，在交互设计中，用研却更多的自跌身价，仅仅扮演有效性验证的角色，采用焦点小组（focus group）或者可用性测试（usability testing）来诱导特定概念或特性的反馈。甚至“人物角色（personas）”，用户被当做真实存在的人而所迈出的值得称赞的一步，大多数情况也是用来验证用户跟界面或者产品的相关性或者市场规模。

尽管典型的界面设计方法和工具，如功能特性、用户案例、用户测试和焦点小组，人物角色和场景，都被广泛应用，就构建同理心，在设计流程早期把目标用户群跟交互设计师连接起来而言，这些方法和工具所发挥的作用甚微。总的来说，要设计开发出我们预期用户的体验，这些方法和工具的影响力非常有限。也许，仅仅就桌面电脑的体验而言，这也是可以接受的。在这些封闭的情境下，交互设计师可以心安理得的期待，用户的使用情景并不会变化。但当用户从椅子上站起，离开房间后，带着这种数字化体验进入真实世界后，都会发生什么呢？一旦用户被吸引进入更广大的体验中，通常的方法都会让我们失败。

会见英雄

要设计崭新、强大和集成化的设计，我们需要一种新的方法。超越桌面的交互设计，从48英寸的可触摸屏自动售货机到轻量级的平板电脑到体感游戏平台，要求更高一级的目标群体策略和连接，这是传统设计工具箱所未能提供的。作为设计师，我们的心智和流程都需要做出巨大的变化。

第一步，我们要从桌面电脑的桎梏中解放出来，停止把交互当做任务来考虑。任务是线性的努力去获得某种结论或成果。在完成过程中的服务探索，被忽略了。你需要完成任务，因为你不得不这样去做，而非想要去这么做。任务是洗碗筷，计算账户，备份文件。这些任务，除了完成后的满足感外，毫无乐趣可言。我们越来越多的把这些任务外包给自动化流程和人工智能任务服务（HIT, human intelligence task）。

新的交互模式远远不止于任务或者功能特性的集合；从受众/读者/用户的角度来看，它们是体验。这些体验，来自于对愉悦的期望，即便是在最为微小的细节中。向消费者提供某种产品或服务并成功完成一系列任务，这还远不足够；这些体验如何展开，也是同样重要的。成功完成这些功能是理所应当的，如何完成，则是实现差异化的关键因素。在越来越拥挤的市场上，无数的数字化体验在争夺消费者的零散注意力（fragmented attention）。“如何”是跟竞争对手区分开的关键。消费者电子空间充斥着产品和服务的故事，这些产品和服务都是功能卓越但却因为不能提供强大的体验而无立足之处。要揭示出“如何”并设计出强大的互动式体验，我们需要从受众群入手，而不是产品。

我们可以利用电影制作者和作者们的核心创意工具来迈出我们的以受众为中心的一步：故事。故事是一种把体验跟围绕你身边的世界关联起来的一种基本方法，因此反而容易被看做一种设计方法。我们都会讲故事，但正是故事的喜闻乐见，使它成为一种强大的设计方法。所以，我们从创作每个故事都必备的三个关键要件来开始设计流程：一位可爱的英雄，一个拟真的场景和一个强大的剧本。这样，我们就创造出产生设计创意的情景。

我们要给这位英雄设计，这位英雄被大量的细节来进行描述。他们的名字、年龄，住在哪里，开什么样的车，在哪里工作，他们在上班路上会在车里听什么样的音乐。所有这些细节帮助我们设计师来把英雄当做一位个人来连接，而不是很多交互设计中假设的一般性的用户（见图1）。我们的英雄是我们所针对的受众群，通常从细分的人物角色和人类学（ethnographic）研究参与者中衍生出来，创造出一个复合式的人物角色，但并不像这些方法所产生的一般性结果。就好像一名虚构小说作者，设计师应该能就他们的人物角色营造出情感连接和健康的尊重，有全身心投入去帮助这位英雄获得成功的迫切感。

 

图1 人物和设定：从一位主要人物角色（我们的英雄）和设定出发，我们为设计概念创建了情景。在这个例子中，我们为Kevin设计了一个移动购物应用，他是一位29岁的来自Bay Area公司的网页设计师。Kevin正搭乘公交车在去心爱的商店Urban Outfitters，他要去那里卖一条新的牛仔裤。

图2 叙述弧结构：故事情节是通过便签条来搭建，这样就可以流动性重新编排和编辑故事。Kevin去商店的购物路途，他的移动应用所带来的好处，通过一系列的情节要点和细节来开发。从他到达商店到购买牛仔裤到随后跟朋友的午餐，我们最初的故事都是用便签条来组建的。

接下来，我们把我们的英雄植入一个特定的场景，恰当场景对于创造设计概念是一个关键要素。如果们要设计一个体感游戏界面（在宿舍?地下室？地铁？）这个环境是什么样的，还有谁在哪里，什么事情正在发生。这些元素不是简单的为故事提供背景，它们提供了情景和英雄所要达成目标和欲望的线索，这些元素也在竞争着要获得英雄的注意力，从而全身心的投入在我们的核心体验中（见图1）。

最后，我们要写一个剧本，详细讲述这�
�故事里的情节是如何展开的（见图2）。我们的英雄想要获得什么样的成就？他或她如何去实现？一路上将会面临什么样的挑战？这个故事应该自然地揭示出英雄的动机，我们期望的体验在这些更广大的需求中的角色。一个写的好的剧本并不会去试图销售什么，而是呈现手头机会的全部价值。

当我们的故事成形后，我们对设计创意进行头脑风暴，推进英雄在故事里前进。在每一个故事中，英雄都有工具来帮助他或她完成一个目标。我们需要帮助英雄找到他们的激光剑、蝙蝠车、幸运软呢帽。我们对设计创意，大量的创意进行头脑风暴，然后驱使我们的英雄去获得成功的结果（见图3）。通过把故事当做一个创意产生的中心框架，我们被迫去找到情景相关、切合英雄需求的创意。我们的英雄会在杂货店收银台前用手机应用来做什么呢？这将如何帮助英雄完成他的目标，包括近期（为杂货付钱）和远期（举办一个令人惊叹的聚会）？

故事作为一种集体式发现的工具，促进了关于设计创意应提供什么样的好处和体验应该如何来设计的讨论。故事也帮助减少自我傲慢，而把焦点关注在体验核心上，只有那些从某种有意义的方式能给英雄带来好处的体验才会胜出。在我们的故事中需要关注的是，不管故事有多么吸引人，这都只是服务于设计工作本身。我们的目标是创造伟大的设计概念，故事仅是帮助我们达成目标的一种机制。针对故事和设计创意，我们的流程应该是迭代优化的，让最强大的设计概念能够产生出来。

 

我们如何去做？

就设计流程而言，创作故事有两种技巧是比较合适的：叙述弧结构（narrative arc construction）和故事板（storyboarding）。叙述弧结构是，我们把故事中的主要情节用便签条写下来，然后排列成一个垂直的列。把故事细节快速的记下来，然后排成行以扩展每个关键情节点。这将会搭建出栅格式、多模块视觉化的故事，我们可以快速的重新编排，修改，最重要的是，把它作为一项具有组织性的结构来进行设计创意（见图2）。

容易查看的便签条和Sharpie方式促进设计团队内的协作，甚至在更为广阔的范围，在整个企业部门和外部客户内达成协作。然团队围绕我们的英雄和他/她的故事中已定义的目标，我们能容易的产生强大的设计创意，帮助我们的英雄获得成功。团队频繁的围绕情节要点组织头脑风暴活动，把最能支撑故事情节的概念进行集成，在这一情境下，保持紧密而容易重新编排故事的设计概念。

把叙述弧结构作为基础，我们能把更多的真实性和细节通过故事板带入到设计流程，通过故事前后顺序和设计创意来进行视觉化呈现（见图4）。从电影和动画中借鉴这种被公认的技术，让我们能更好的阐述体验：我们的英雄是如何使用我们的设计创意的？界面是否能让英雄通过一种有意义的方式在体验中自由穿行。

最终，我们的目标，跟任何吸引人的故事一样，是让我们的英雄获得成功，不管这种目标是拯救这个星球，消灭外星人，或者是用手机来买一杯咖啡。是我们的设计创意让英雄获得成功，尽管荣誉最终归属于她。

故事板通过更视觉化、可见的方式把我们的设计创意带入到生活中，便签条上的描述文字是让我们起步快跑的基石。我们用草图来把设计创意的界面或者服务视觉化表达出来，这很管用。就设计团队把概念分享给更广大和更有相关知识的受众（工程师、产品开发、公司利益相关者）而言，故事板是一种很好的方式。此外，这些故事板也能作为高保真故事板的初步样稿或原型，来诱导消费者提供反馈，提供界面设计的指导，或产生动画式的情景。故事板也为强化英雄或故事提供了一个很好的机会，我们为这些英雄而设计，我们的设计与商业得到了聚焦。

用以角色驱动的故事和设计概念，在确保我们的设计是基于英雄的需求之上，我们能在设计流程中进入到更细节的以开发为焦点的阶段。尽管设计创意被确定下来之后，故事通常成为了一个阶段性工具，但我们可以从故事转移到流程中获益，帮助我们产生这些创意。这让我们能进行头脑风暴，重新定义提炼设计概念，更贴切我们的受众需求、环境和习惯。通过把设计工作聚焦在围绕英雄的视角，利用讲故事的威力，我们能提出比功能更多的东西：我们能提供有意义的利益，连接消费者，让他们更有力量，不管是他们跟孙子在电视上视频聊天，远程监控房子，或者简单的用手机来为午餐买单。

 

图3 头脑风暴。设计创意通过帮助英雄获得成功来产生，在这个例子中，这意味着移动应用的功能特性要帮助Kevin找到一些新款牛仔裤，在收银台前作出理智的决策，然后跟朋友吃着午餐来交流。

图4 故事板。随着故事叙述和设计创意被整合并可视化，故事就变得栩栩如生了。我们可以看到Kevin实现了我们设计概念中的好处，并获得了成功—买到了牛仔裤和跟朋友聚会吃午饭。

关于作者

Sal Cilella是一位颇有成就的交互设计师，他专注于领导团队来创建强大的消费者体验，为客户创造可度量的价值。他过去主要关注于设计下一代移动和消费者电子产品体验，通过电影和动画的语言来探寻这些概念。Cilella组建和管理Gravitytank的交互设计小组，并获得Notre Dame的学士学位，芝加哥艺术学院的美术硕士学位，以及IIT设计学院的兼任教师。

为什么员工会毁掉促销？（商家如何利用好团购）

《哈佛商业评论》2011.01期

Utpal M. Dholaki

理论上，社会媒体网站Groupon(或其他团购网站)对消费者和商家来说，都提供了一种双赢。购物者在商店和营销活动里获得高额折扣，商家则获得大量的客户源。但在这个链条里存在一个严重的弱环，任何服务性商家在提供这种促销时都可能面对的一个致命之处：员工。

如果使用Groupon团购服务的商家，其员工在提供服务时感到不满，根据研究显示，客户很可能会得到一次糟糕的购物体验，商家也不会获得长期的利益。当Groupon出现时，许多员工会感到不满：他们端茶上水所服务的对象，可能并不是那么的优雅。

“大多数团购者是爱占便宜的人，”一家饭店老板在一次调研中说道，这次调研自2009年6月起至2010年8月止，调研了150个商家。“这些团购者认为这些特别款待是理所应当的，他们不会消费比Groupon团购促销品价格更多的钱，而且不会给小费。”

Groupon是把社会化媒体（social media）和优惠券营销进行嫁接的几个最著名网站之一。其他网站包括LivingSocial, BuyWithMe,和Scoutmob。这家网站每日提供一项促销—如，价值50美元的Gap服装只要25元，或者价值175美元的美容服务只要59美元。优惠券在消费者数量达到一个界限后才会生效，所以那些想要购买的用户通常都彼此是朋友，典型的通过Facebook或者Twitter来联系。有些团购促销甚至吸引了超过2万名买家。

大多数优惠券都是针对平常很难见到的折扣促销品，如手工制作的面包，皮划艇租赁，直升机驾驶课程，许多参与的商家对于如何应付优惠券和实惠购买者并无太多经验。结果是，管理者不能预测来势汹汹的客户会对他们的员工产生什么样的影响。员工们对不得不去做完的额外工作而感到愤愤不平，而且不理解这些特殊促销背后的逻辑。“一些员工认为我们不应该用这么低廉的价格来卖东西，”一位商家老板说道。

超负荷工作或心存疑虑的员工不太能（或不倾向于）提供积极正面的客户体验。他们的行为让Groupon团购促销玩火自焚，因为要从团购者身上获利，并让他们在未来会按正常价格购买，有两个关键要素。事实上，让员工准备好即将到来的促销并认可这种做法，是团购促销成功最为关键的影响因素：通过团购促销而获利的商家中，相对促销失败的商家员工，就对客户的看法而言，前者员工满意度会高出63%。这种关联是一个强有力的证据，即是做团购促销的商家管理者应该采取行动让员工感到满意，如，在促销前达成协议，补偿他们延长的工作时间或减少了的小费。

另一个影响团购折扣促销成功的重要的变量，当然是有多少优惠券用户是新客户；向现有客户提供更低价格是一种损害性行为，不会对长期利润提供帮助。但要让员工对团购促销能有正确理解，夸大这种价值，通常这是困难的。你的员工站在所售产品和客户中间，最终他们是决定促销成功或失败的关键人物。